Anasayfa / Sektörel / Sektör Haberleri / Havayolu / HAVA TAŞIMACILIĞINDA SÜREÇ YÖNETİMİ

HAVA TAŞIMACILIĞINDA SÜREÇ YÖNETİMİ

02.12.2009“Tedarik Zinciri Yönetimi” tanımında hammaddeden tüketime kadar olan sürecin şirketlerin uzun dönem performansını arttırmak amacıyla yönetilmesi hedeflenmektedir. Başlangıcı ve bitişi olan her hareket, bir süreç olarak tanımlanır. Hava taşımacılığının yolcu taşıma kısmı da bir ulaştırma sürecidir. Şimdilik hava alanından hava alanına yapıldığını gördüğümüz yolcu taşımasının kapsamı, artık şehirle hava alanları arasında çalışan otobüslerle, servis araçları ile genişlemiş; hatta bazı banka kartlarının bizleri evimizin kapısından alan gideceğimiz yere bırakan hizmetleri ile kapıdan kapıya verilir hale gelmiştir.

Her süreç yönetiminde olduğu gibi sürecin her operasyonu, yani zincirin halkaları kendilerinden önce gelen adımlardan etkilenir ve kendisinden sonraki operasyonları etkiler. Bu nedenle sürecin her bir adımının iyileştirilmesi değil tümünün birlikte iyileştirilmesi gerekir. Zira zincirin tümünün kalitesi müşteri memnuniyetinin temelini oluşturmaktadır. Müşteriniz ki hava yolcu taşımacılığında yolcunuz, başarı ile yürüttüğünüz operasyonlardan dolayı sizi kutlamaz; ancak tek bir hata için sürecin tümünden şikayet eden mutsuz bir yolcu müşteri haline gelir.

Sabiha Gökçen Hava limanında, eski terminalde yaşadığımız çıkış felaketinden söz etmiyorum. İki kapıdan 4 uçağın yolcularının çıkışı, 1 saat rötar yapacağı belli bir uçağın yolcularının 2 saat önce bekleme salonuna alınması, bilet alırken, güvenlik kontrolünden geçerken, çıkış kapısında ve de uçağın kapısında toplam 4 kere kimlik gören, her bakışta sohbet eden, arkadaki bütün yolcuları bekleten kontrollerden de söz etmiyorum. Yeni terminal diye otel benzeri bir tesis yapıp, hala her 15 dakikada bir çıkış kapılarının değiştiğini anons eden akıllı bilgisayar sisteminden de söz etmiyorum. Söz etmek istediğim bir Adana dönüşü karşılaştıklarım. Her hava alanında farklı güvenlik kontrolünden geçmenin şaşkınlığını yaşıyorum. Kiminde bilgisayarımı çıkartıyor, kiminde kemer ve saate kadar soyunuyorum. Kiminde ceketim de çıkartılıyor yine de pantolonumun belindeki metal klipsi öttürerek geçebiliyorum. Kiminde de sadece çantalarımı vermem yeterli oluyor.

Cuma gecesi dönüşümdeyim tekrar tüm hava taşıma şirketlerinde bir saate yakın rötar var ancak rötarlardan haberi olmayan bir ses, 2 saat sonra kalkacak olan 4 uçağın yolcularını aynı bekleme salonuna çağırmakta üstelik boşta kalan oturacak koltuk olmadığını bile bile.

Rötarlı kalkış için belirtilen saati 15 dakika geçmişiz hala çıkış için bekliyoruz. Bir anons söz konusu değil. Hava alanının 2 çıkış kapısı varken nedendir bilinmez, aynı kapıdan, aynı havaalanına giden iki farklı şirketin yolcuları alınmakta. Uçaklar yan yana, yolcular dikkat ederse doğru uçağı seçebilmekte. İçerde “sen benim yerimde oturdun” tartışmaları çıkıyor ve hatalı yolcu uçağına geri dönüyor.

Sabiha Gökçen hava alanına sis nedeniyle inemeyen uçaklar Atatürk hava limanına yönlendiriliyor. Atatürk havalimanındaki yetkililerin bundan haber olmasa gerek zira uçağımız sabaha karşı 02.00 de, körüklerin çoğu boşken, alanın en kuytu noktasına park ediyor ve yarım saat uçağımızın fark edilmesini, iki otobüsün gelerek bizleri almasını bekliyoruz.

Ayrılmaz parçamızın, canımızın yongası bagajlarımızı da bir yarım saat daha bekliyoruz. Otobüsü yollayan yetkili, bizlerin bagajları da olabileceğini düşünmemiş. Üstelik bagajlarımızı üzerinde Adana yazılı bagaj bandından beklerken, gelen bagajların Kayseri uçağına ait olduğunu fark ediyor ve biz de Kayseri bandına gidip Adana’dan gelecek bagajlarımız bekliyoruz.

Sis nedeniyle Atatürk havalimanına inen uçağın yolcuları artık terk edilmiş. Sorumluluğu bizleri Sabiha Gökçene teslim etmek olan, müşterilerini memnun etmesi gereken yöneticiler bir yarım saat daha beklerseniz sabah karşı saat 03.00 de bir otobüs ayarlanacağını sessiz sessiz duyurmakta. Anons çalışmıyor sanıyoruz.

Hava yolcu taşımasında yazılı kriz senaryoları sadece uçak düştüğü zaman çalışır artık müşterilerin memnun edilmeye ihtiyaçları kalmamıştır. Önemli olan gecikmelerde, olumsuz hava koşullarında sürecin yönetilmesidir. Bunun içinde bilgi paylaşımı, proaktif karar mekanizması, acil durum senaryoları, yeterli yedek eleman ve teçhizat gerekir. Hayat bir yönetmelikte yazılacak kadar basit değildir. Yaşayarak da öğrenmek gerekir.

Kaynak: Atilla Yıldıztekin /Perşembe Rotası